Сервисный и клиентоориентированный государственный аппарат

Председателем Агентства по государственной службе утвержден пошаговый план, направленный на формирование сервисного и клиентоориентированного государственного аппарата.

План содержит организационные, информационные мероприятия, а также специальные проекты, направленные на повышение имиджа государственной службы, укрепление доверия общества к государственной службе.

Общий план состоит из 5 основных направлений:

«Вестник права»: повышение уровня информированности населения о правах и возможностях получения государственных услуг.

«Качественное обслуживание»: повышение квалификации работников в сфере оказания государственных услуг.

«Благоприятная среда»: создание необходимых условий в местах оказания государственных услуг, а также для лиц с ограниченными возможностями.

«Простое обслуживание»: совершенствование процессов оказания государственных услуг, в том числе с использованием принципов оптимизации, автоматизации, экстерриториальности, проактивности и композитности.

«Идеальное правительство»: повышение эффективности и оперативности принятия решений в государственном аппарате, предотвращение чрезмерной законодательной регламентации деятельности исполнительной власти, сокращение документооборота и отчетности, повышение самостоятельности и ответственности руководителей государственных органов.

Эти 5 направлений предусматривают повышение эффективности деятельности государственных органов при оказания государственных услуг населению.

В Актюбинской области за 12 месяцев 2024 года оказано 13 058 698 государственных услуг, из них 95,5% в электронном формате.

Населению области оказывается около 357 видов услуг, из которых 172 оказываются местными исполнительными органами, остальные относятся к территориальным подразделениям центральных государственных органов.

В связи с этим были организованы различные мероприятия по повышению качества предоставления государственных услуг в регионе, а именно:

В рамках проекта «День услугополучателя» организованно 8 специальных отраслевых мероприяий по разъяснению порядка получения услуг, охвачено 484 услугополучателя;

— В рамках проекта «Школа услугодателя» было организовано 13 семинаров по обмену опытом между услугодателями, в которых приняли участие 242 человека;

— Проведено 66 разъяснительных мероприятий (семинары, круглые столы, прямые эфиры, интернет- конференции и т.п.) по вопросам государственной услуг;

— В региональном филиале Академии государственного управления при Президенте РК прошли семинары на тему «Люди прежде всего», в которых приняли участие более 70 человек.

Кроме того, в рамках информационно-разъяснительной работы:

— В прямом эфире телеканала «Aqtobe» было проведено 23 выпуска специальной телепрограммы «Елге қызмет», в том числе 20 выпусков по теме государственных услуг;

— Опубликовано 174 статьи в местных и республиканских СМИ по вопросам восстановления прав услугополучателей;

В свою очередь, в целях вовлечения общества в работу по обеспечению качества оказания услуг, с 2016 года при Департаменте функционирует межведомственная рабочая группа, которая нашла решение ряда вопросов в различных сферах оказания государственных услуг.

Помимо этого, в ходе проведения общественного контроля в 20 государственных органах и организациях особое внимание было уделено состоянию зданий, приемных кабинетов и наличию пандусов для граждан с ограниченными возможностями, кнопок вызова, табличек Брайля, а также благоприятных условий для услугополучателей.

Кроме того, проводились различные контрольные мероприятия по обеспечению качества предоставления услуг, в частности, за 12 месяцев прошлого года Департаментом проведено 30 контрольных мероприятий в результате которых выявлено в общей сложности 3744 нарушения, в том числе 1097 фактов нарушений сроков оказания госуслуг, 49 фактов нарушений сроков отказа, 2310 фактов нарушение порядка оказания госуслуг, 63 факта необоснованного отказа в предоставлении госуслуг, 14 фактов несоблюдение графика работы услугодателем, 8 фактов неполного предоставления пакета документов, 13 фактов истребования излишних документов и 190 фактов иных нарушений.

Одним из приоритетных направлений деятельности Агентства по делам государственной службы является защита и восстановление прав услугополучателей путем обеспечения качественного оказания государственных услуг населению.

Так, по поступившим жалобам по вопросу качества оказания государственных услуг проведены проверочные мероприятия, из числа обоснованных обращений защищены и восстановлены права 7 услугополучателей.

Например, услугополучатель обратился в Специализированный центр обслуживания населения по Актюбинской области для регистрации транспортного средства.

В ходе получения услуги он заявил, что освобожден от уплаты государственной пошлины в соответствии с подпунктом 5) статьи 622 Налогового кодекса РК, т. е. будучи отцом ребенка с инвалидностью.

Однако поскольку в информационной системе специализированного центра обслуживания населения не отображалась информация о льготах услугополучателя, ему пришлось уплатить государственный сбор в полном объеме.

В этой связи, услугополучатель, не согласившись с такой ситуацией, направил жалобу в Департамент. На основании жалобы в отношении услугодателя была открыта внеплановая проверка, по итогам которой было установлено, что государственная пошлина услугополучателем была оплачена полностью в результате неполных сведений в информационной системе специализированного центра по обслуживанию населения в отношении граждан, имеющих льготы.

На этом основании Департаментом было внесено представление услугодателю о полном возврате суммы госпошлины. Таким образом, нарушенные права услугополучателя были полностью восстановлены.

В этой связи, в целях обеспечения качественного обслуживания граждан ведется работа по повышению уровня их знаний, правовых инструментов качественного оформления услуг.

Мы считаем, что реализуемые в плане мероприятия придадут новый импульс формированию и продвижению позитивного образа государственного служащего, честно трудящегося на благо нашего народа и процветания нашей страны.

Айбек Шилманов — Руководитель департамента Агентства РК по делам государственной службы по Актюбинской области, председатель Совета по этике.